饭店的（de）服（fú）务（wù）离不开语言，语言离不开礼（lǐ）貌，服务用语（yǔ）是（shì）一（yī）种（zhǒng）对客（kè）人表（biǎo）示友善和尊重的礼（lǐ）貌方式，饭店所有人员在服务过程（chéng）中（zhōng），应（yīng）根据本部门的（de）服务性质（zhì），灵活使用服务用语。为了提升饭店员工职业素质，提升（shēng）酒店整体形象和（hé）宾（bīn）客满意度，现归纳（nà）80句、11种类型，在服务（wù）过程中会使宾客听（tīng）上去很舒服的服（fú）务用语与大家分（fèn）享。
1、感同身受
1) 我非常（cháng）理解您的（de）心情。
2) 请您不要着（zhe）急，我非常（cháng）理解您的（de）心情，我（wǒ）们一定（dìng）会竭尽全（quán）力为（wéi）您解决（jué）的。
3) 如果我碰（pèng）到（dào）您的这（zhè）么多麻烦，也会是您现在这样的心情。
4) 发生这样（yàng）的（de）事，给（gěi）您带来不便了，不过（guò）我们应该积极面对才是,对吗?
5) 我非常理解（jiě）/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意（yì）的（de）答复。
6) “如果是我（wǒ），我也会很着急的……”“我（wǒ）与您有同（tóng）感……”“是（shì）挺让人生（shēng）气的（de）……”。
7) 您好，给您带来这么（me）多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话（huà），我也会很生气（qì）的，请您先消消气（qì）给（gěi）我几分钟时（shí）间给您说（shuō）一下这个（gè）原因可（kě）以吗?
8) 您的心情我可以理解，我马上为您处（chù）理。
2、被重视
9) 先生/小姐，你都是我们**年客人（rén）了。
10) 您都是长期支持我们（men）的老（lǎo）客（kè）人了。
11) 您对我们服务这么熟（shú），肯（kěn）定是（shì）我们（men）的老客（kè）人了，不好意思（sī），我们出现这样的失误，太抱歉了。
12) 先生/小姐，很（hěn）抱歉之（zhī）前的服务让您有不（bú）好的感（gǎn）受，我们酒店对于客人的意见是非常（cháng）重（chóng）视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去（qù）做改进。
3、用”我“代替您（nín）
13) 您把我搞糊（hú）涂（tú）了—(换成)“我不太明白，能否再重复下您的问题”。
14) 您搞错了—(换成)“我觉得可能是我们的沟（gōu）通存在误会”。
15) 我已经说的（de）很清楚了—(换成)“可能是我未解（jiě）释清楚，令您误解了""。
16) 您听明白了吗?—(换成)请（qǐng）问（wèn）我的解释你清楚吗（ma）?;
17) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有（yǒu）听明白，请您再说一遍（biàn）好吗?
18) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是（shì）不是（shì）可以（yǐ）这样……
4、站在客（kè）人角度（dù）说（shuō）话
19) 这样（yàng）做主要是为了保护您的利益。
20) 我知道您一（yī）定会谅解的，这样做就是为（wéi）了确（què）保向您一样对我们酒店有着（zhe）重要（yào）意义的忠（zhōng）诚顾客的权益（yì）。
5、怎样的嘴巴才最甜
21) 麻（má）烦（fán）您了。
22) 非常感谢（xiè）您这么好（hǎo）的建议，我们会向上反（fǎn）映，因为有了您的建议，我（wǒ）们（men）才会不断进步。
23) (客人不满意（yì）但不追究时)谢谢您的（de）理解和支（zhī）持，我（wǒ）们将不断改进服务，让您（nín）满（mǎn）意（yì）。
24) 先（xiān）生，您（nín）都是我们（men）的老客人了，我们（men）当然不能辜负（fù）您的信任……
25) 这次给（gěi）您添麻烦了，其（qí）实，我们也挺不好意思，您（nín）所说（shuō）的情况我（wǒ）们将记（jì）录下来，并反（fǎn）馈给相关部门（mén），会尽可能（néng）避免（miǎn）问（wèn）题的（de）再（zài）次（cì）出现……
26) 非常感谢您向我们提（tí）供（gòng）这方（fāng）面的信（xìn）息，这（zhè）会让我们的（de）服务做得更（gèng）好。
27) 您这次问题解决（jué）后尽管放（fàng）心使（shǐ）用!
28) 感谢（xiè）您对我们工（gōng）作的（de）支（zhī）持，希望（wàng）您以后能一如既往支持（chí）我们!
29) 感谢您对我们的服务监督（dū），这将让（ràng）我们做得更好。
30) 感谢您对我（wǒ）酒（jiǔ）店（diàn）的支持，您反（fǎn）馈的建议，将成（chéng）为（wéi）我们（men）酒店日后改进工作的重要参考内容（róng）。
31) 谢（xiè）谢（xiè）您对我们反映（yìng），我们会（huì）加强工作的（de）培训，也欢迎您（nín）对我们工作随时进行监督。
32) 谢（xiè）谢您的（de）反映，该问题一向是我（wǒ）酒店非常重视的问（wèn）题（tí），目（mù）前除了XX可以受（shòu）理外（wài），我们还提供了其他渠道，也希望您如（rú）果（guǒ）有更好的建议也（yě）可以提供给我们；
33) 针对（duì）您刚才所反映的情况我们酒（jiǔ）店也会（huì）不断（duàn）地去改善（shàn），希望（wàng）改（gǎi）善后能给您带来更好的服务。
34) 让（ràng）您产生这样（yàng）的疑惑，也（yě）让您（nín）生气了，实在抱歉。
35) 非常感谢您（nín）对我（wǒ）们的关心和支持，我们会尽快完善。
36) 您的建（jiàn）议很好，我（wǒ）很认同。
37) 非常感谢您提供（gòng）给我们（men）的（de）宝（bǎo）贵建议，有您这样的（de）客人是我们酒（jiǔ）店的荣幸。
6、拒绝的艺术
38) 先（xiān）生/小（xiǎo）姐，我很能理解您的想法，但（dàn）非（fēi）常抱（bào）歉，您的具体（tǐ）要求（qiú）我们暂时无（wú）法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相（xiàng）关部门，查证后再与您联络好吗（ma）?
39) 您说的（de）这些，确（què）实是有一定的道理（lǐ），如果（guǒ）我们能（néng）帮您一定会尽力，不能帮您的地方（fāng），也请您（nín）谅解。
40) 尽管我们目（mù）前暂时无法立刻去处理或解决这（zhè）件（jiàn）事情，但我可以做到的是（shì）……
41) 感谢您的支持!请您留（liú）意（yì）以后的优惠活动。
42) 先生/小（xiǎo）姐，感谢您（nín）对我（wǒ）酒店（diàn）的XX活动的（de）关注，目（mù）前现在我们还没有收（shōu）到最新的通知，..或者（zhě）迟点再咨（zī）询我们;
43) 非常感谢您（nín）的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意（yì）。
44) 先生/小姐，非常感谢您的（de）反馈我们会尽最大的努（nǔ）力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支（zhī）持和监督我们的工（gōng）作（zuò），谢谢!
45) *小姐，您的心情我能够理（lǐ）解，那您希望我们怎（zěn）样帮（bāng）您解（jiě）决呢（ne）。
46)*先生，您是（shì）我们（men）的客人，尽量让您满意，这是（shì）我们的（de）工作要求，不好意思（sī），您说的（de）这些，确实是有（yǒu）一（yī）定的道理，如果我们（men）能帮（bāng）您，一定（dìng）尽力，不能帮您（nín）的地方，也（yě）请您谅解。
7、缩短通话
47) 您好，为了方便您了解(记忆（yì）)，我现在将该（gāi）内（nèi）容通过短信（xìn）(邮件)发给（gěi）您，请您留意查（chá）询。
48) 因涉及的内容较（jiào）多，具（jù）体内容（róng）我会通过邮件方（fāng）式（shì）发给您（nín）详细了（le）解，好吗（ma）?
8、如何（hé）让客（kè）人（rén）"等"
49) 不（bú）好意思，担误您的时间了。
50) 等待之（zhī）前先提醒：“先生（shēng）/小姐，请您（nín）稍等片刻（kè），我马上为您查询”。
51) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等（děng）待，已经帮您查（chá）询（xún）到……/现在帮（bāng）您（nín）查询到的（de）结果是……”。
52) 请（qǐng）您稍等片刻（kè），马上就好。
53) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽（dān）误(您)一（yī）点时间（jiān）。
54) 感谢您耐心的（de）等候（hòu）。
9、记录（lù）内容
55) 请问您（nín）方便（biàn）提供具体（tǐ）情况（kuàng）吗(发生的详细（xì）地址、时间、现（xiàn）象等)?我们（men）给您记录，方（fāng）便我们（men）尽快查询处理（lǐ），感谢（xiè）您的配合!
56) 谢谢您向我们提供的宝贵意（yì）见，我们会将（jiāng）该意见记录向（xiàng）有关部门反（fǎn）映!
57) 我非常（cháng）希望能够帮（bāng）助您，针（zhēn）对这件事，我们酒（jiǔ）店一定会有专（zhuān）人尽快帮您处理，请（qǐng）您放（fàng）心……
58) 这可能是我（wǒ）们工作人员的（de）失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们（men）会给（gěi）您一个满意的处理结（jié）果!
59) 先生/小姐，您的提议我很认（rèn）同（tóng），我会记录下来，希望能（néng）够尽（jìn）快实施敬（jìng）请（qǐng）留意!非（fēi）常感谢您的宝贵意见。
60) 非常抱歉，给您（nín）造（zào）成不便，请（qǐng）您稍等（děng），我们马上测试一（yī）下，好吗?如确是有故障，跟客人解释:谢谢您跟我们（men）反映此这情（qíng）况，我（wǒ）们会马上上（shàng）报故障处理（lǐ），请您稍后再试，好（hǎo）吗?
61) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定（dìng）是（shì）某个环节出现了问题（tí），您（nín）可以放（fàng）心，如果是我们的问（wèn）题，我们一（yī）定会负责到（dào）底（dǐ），给您一个说法。
10、其他（tā）
62) 如果您对我解（jiě）释不满意（yì），可以提出您的建议，以（yǐ）便我以后改善（shàn）?(面对与客人（rén）陷入僵局（jú）时)
63) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳（yáng）光好心情(当客人对我们解（jiě）决（jué）了他的问题表示感谢（xiè）的时候)。
64) “请输入您的密码（mǎ）验证，请关（guān）注页面提示”，把关注页面提示放在（zài）后面可（kě）起提示作用。
65) 没关系（xì），我只是担心（xīn）您（nín）会错过这些优惠，等您下次有（yǒu）更好的建（jiàn）议时/以后我们有其它活动时（shí），我们再联（lián）系您?
66) 请您放心，您要（yào）求办理的退款已办理(取消（xiāo）)成功!、请（qǐng）您（nín）放心，您的费用我已帮（bāng）您查（chá）询过（guò），没有问题!、请您放心（xīn），您反映的问（wèn）题已（yǐ）为您记录!
67) 非常感谢您的耐心等待（dài）。
68) 感谢您的批评（píng）指正（zhèng），我们将及时改正（zhèng），不断提高服（fú）务水平。
69) 谢谢，这是（shì）我们应该做的（de）。
70) 我们（men）会将您反映的问题与（yǔ）相关部门联系，请（qǐng）您留下联系电话（huà），我们将（jiāng）在（zài）*小时内给（gěi）您答复（fù）。
71) 也许我（wǒ）说（shuō）的不够清楚，请允许（xǔ）我再解释一遍。
72) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我（wǒ）们一定（dìng）会尽力帮您。
73) 请告诉我们您的想法，我们很乐（lè）意聆听您的意见。
74) 您一直（zhí）是（shì）我们信用度（dù）非常好的客（kè）人（rén），我们会第一时（shí）间帮助到您!
11、结（jié）束（shù）语
75) 祝（zhù）您（nín）入住愉快（kuài）！/祝您周末愉快！/祝（zhù）您旅途愉快！
76) 当客人说他在（zài）开车时，结束语：路上要注意安全。
77) 希望下次有机（jī）会再为您服务（wù）！
78) 祝您一路顺风。
79) 天气转凉了，记（jì）得（dé）加衣保暖。
80) 今天下（xià）雨，出门请记得带伞。
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